洞泾镇社区事务受理服务中心“三式、三心”打造群众满意的窗口单位发布时间:2014/10/20 14:23:00 文章浏览:3068次 文章来源:洞泾镇
社区事务受理服务中心作为窗口单位,是服务群众的“最末梢”,也是“最前沿”,洞泾镇社区事务受理服务中心在开展教育实践活动中,把加强窗口建设作为践行群众路线的切入点和着力点,创新了 “便捷式、全天候式、亲情式”服务模式,推出了“三心”服务举措,进一步提高了工作效率,提升了群众满意度,努力解决服务群众“最后一公里”问题,彻底转变了窗口单位在群众心里存在的“门难进、脸难看、事难办”形象,得到了群众的赞誉。
便捷式服务省民时
为方便群众办事,减少群众往返奔波,镇社区事务受理服务中心党支部协调上级有关部门,在中心大厅增设多项便民服务:一是安装了社会保险自助查询打印机。居民通过扫描二代身份证,选择服务项目就可进行查询和打印纸质单据,不用跑松江区社保中心进行设密码和打印,在家门口也可以操作了。二是增设了社保卡、敬老卡等补换业务。以往居民社保卡遗失或损坏,必须前往区社保中心办理补换卡,现在镇社区事务受理服务中心也增设了补换卡设备,居民可直接来中心办理,当场受理、当场拿卡,办理过程既简便又省时。三是“小便条”一目了然。由于劳动保障政策严禁,各项办理流程、所需资料及注意事项特别多且复杂难懂,中心窗口工作人员通常告知后,居民仍不能理解,于是,中心便把办事流程和所需材料用通俗易懂的语言理成“小便条”,以告知居民,既方便了群众办事,又提高了服务效率。
全天候式服务适民需
在教育实践活动中,镇社区事务受理服务中心党支部将征求到的意见和建议在支委会和组织生活会商讨,把如何为群众提供更优质的服务作为首要工作来抓,尽力满足群众所需。一是健全全年无休制度。为了满足群众需求,中心实行了全年无休制度,通过“5+2”的工作模式,在双休日开设服务窗口,为市民提供便捷、规范的咨询与受理服务。二是健全午间业务受理制度。以往中心午间只是建立值班制度,并不受理业务,现在中心仿照全年无休制度,在午间也开辟业务受理制度,午间无需等候,方便群众办事。三是健全“小王热线”24小时电话咨询制度。在征求意见中,有市民反映,有时下班急匆匆赶来中心办事,但发现中心已关门下班,又不知道携带的材料是否齐全,最好下班后也能有个咨询或业务办理服务,为此,党支部充分利用中心的品牌服务项目“小王热线”,拓展服务群众的内容和事项,将“小王热线”在手机上开通呼叫转移功能,并24小时保持开机状态,用于工作八小时外的电话咨询,做到了“有紧急事件随呼随到”,全方位、全天候为市民提供真诚、优质的服务。
亲情式服务暖民情
热情服务群众是镇社区事务受理服务中心的宗旨,党支部推出了“三颗星(心)”服务,要求工作人员站在群众的角度,多为群众着想。一是力求方式以“心”换心,让群众有家的感觉。中心打出了“爱心+耐心+细心+尽心”的服务口号,同时建立“一发二讲三问四签”的告知制度,即:发放告知单,详细讲解告知单内容,询问服务对象对相关政策的内容是否有疑惑,最后请服务对象在业务台账上签名,力求做到让每位服务对象清楚自己签的字的涵义,免于来回奔波之苦。二是业务能力用“心”学习,让群众少走弯路。当下,社保、养老等民生问题已经是百姓非常关注的事情,每天都有很多市民来电来访咨询各类相关政策,这也就需要窗口工作人员必须要吃透、吃深政策法规,镇社区事务受理服务中心采用先集中培训、再分类轮训、最后业务测试相结合的方式,对窗口人员进行各类业务知识的培训,并纳入年终考评,以此来激励员工的积极性,争当优秀员工,争创优秀业绩,以更熟练的业务水平为市民提供周到服务。三是接待技巧细“心”出新,让群众满意而归。服务接待也是一门艺术,需要掌握一定技巧,镇社区事务受理服务中心继续深化“加减乘除”服务群众法则,即:服务本领加一点,服务脾气减一点,服务质量乘一点,服务差错除一点,同时,又增加了“一杯水降温法”,当百姓遇到困难或不理解情况而急躁火气大时,先给对方倒一杯温水,用温和的语气安抚服务对象,以缓解其情绪,然后再与服务对象进行沟通。此项措施推出后,效果明显,服务对象往往是气愤而来、翘指而归,不仅享受到了镇社区事务受理服务中心的优质服务,更是为中心热情、智慧的服务群众工作方法而感到由衷地赞叹和佩服。