尽心竭力做优服务:九亭镇社事服务中心坚持实事为民发布时间:2014/7/15 11:00:00 文章浏览:3482次 文章来源:九亭镇
社区事务受理服务中心作为窗口服务单位,是联系民生最紧密、服务群众最直接的部门,是党和政府联系群众、服务群众的桥梁和纽带。九亭镇社区事务受理服务中心始终坚持以“便捷、透明、亲和”的宗旨,本着让群众“少跑一趟路、少进一个门、少过一道关”的原则,想群众所想、解群众所忧,把好事做好,把实事做实,努力服务群众,切实搭好党群桥梁,在群众路线教育实践活动中取得了一定的成效。
一门受理变一口受理,一站、无缝助服务
居住在奥园来办理退休的张先生感叹地说:“之前我爱人办理退休时,既要在社保窗口排队办理退休,又要到计生窗口排队办理独生子女一次性奖励,现在好了,只要排一次队,就可以解决所有问题了”。以往,九亭镇社区事务受理服务中心采取的是“一门式”受理模式,每名工作人员只能办理自己熟悉的业务,不能覆盖所有业务,群众需通过“多站”才能完成多项事务的办理,未能真正方便群众。九亭镇社区事务受理服务中心作为松江区试点单位,率先实行受理模式从“一门式”向“一口式”的转变,群众取一个号通过“一站式”就可以咨询和办理所有业务,极大方便了居民群众,得到了一致的好评。
不仅“一门”变“一口”,中心还进行“一站”全包,“无缝”对接,真诚服务群众。中心实行“双休日加班”和“中午值班”受理制度,真正做到周一至周日全时段面向群众“无缝隙”服务。居住在知雅汇居民区的李先生打电话给中心,说他的居住证马上就要到期需要来办理续签,可是他平时工作非常忙,双休日也要加班,没有时间来办理,工作人员就告诉他可以利用午休时间前来办理,李先生听后很高兴,称赞中心服务考虑得真周到。
“专科医生”成“全科医生”,技能、形象促提高
强化队伍建设,切实提高员工业务技能和树立良好形象,是做好群众服务工作的重要前提。员工素质提高了,服务群众的效率就会成倍增加。对此,一位老员工深有体会:“通过一口受理学到的知识,比我十几年学习到的都要多,让我受益匪浅,更感到自身的价值。当亲朋好友问我相关政策,我都能帮他们解答,这让我感觉挺自豪的。”为了有效树立员工服务形象、提升员工基本素质,中心积极开展了几项工作:一是重培训,提技能。中心先后安排业务培训、轮岗学习、挂职轮训、考试验收等方法来提高员工业务技能,努力使他们成为一名掌握“一口式”受理要求的“全科医生”。在实行“一口式”后,受理中难免会出现一些差错,中心又通过针对性的继续培训,进一步提升员工业务知识熟练程度,不断巩固“一口式”受理业务技能。另外,对新业务,采取专项培训,拓展“一口式”受理业务范畴。二是重形象,提素质。良好的形象和素质,可以拉近与群众的距离。中心一方面我们从外表形象入手,要求每位员工统一着装,统一佩戴标志牌,同时中心将员工拉到九亭消防中队、青浦民兵训练基地,通过队列训练等军训活动帮助提高员工综合素质,促使员工以更加饱满的精神面貌、更加积极的形象气质投入到窗口服务工作中;另一方面,中心从服务态度上入手,要求员工接待群众态度热情、文明用语,倡导实行《文明用语》30条和禁止《服务忌语》21条,坚决杜绝“冷、硬、横、推”现象的发生。中心通过评选“服务明星”、“先进员工”等活动来激励员工自觉提高自身服务质量。同时,对服务态度差,损害窗口形象的现象予以及时处置。
硬件改造到软件提升,方便、舒适添温馨
为了使居民群众有一个安全、方便、舒适的办事环境,九亭镇社区事务受理服务中心不仅在硬件上进行了许多改造,并且坚持以人为本,从软件上多做考虑,在人性化方面多做文章。一位来中心办理居住证的外来务工人员说:“以前我们办理上海市居住证时,需要提供社保缴费记录,要到区社保中心去查询和打印,很不方便。现在到九亭镇社区事务受理服务中心就行啦,省了不少时间和精力,谢谢你们。”为了方便群众在九亭就能一站办好居住证,中心克服网络设备困难,在松江区各街镇中率先引入自助社会保险缴纳查询机,并调配专职人员予以维护和指导群众使用。自投入使用以来,受到了群众欢迎和好评。近年来,中心先后对停车场进行改造,方便群众停车;在大厅里安装电视显示屏,方便听力障碍人员通过视觉来了解等候的进展状况;为了维护居住证办理秩序,中心安装了蛇形排队栏杆。考虑到下雨积水,在排队处用细石垫高,并安装遮阳棚,为排队群众遮阳避雨;另外,中心还配备了饮水机、报刊杂志、放大镜、眼镜等便民设施。种种举措,使群众感受到了中心为民着想、心系群众的一份心意和温馨。
规定动作加自选动作,创新、特色暖人心
九亭镇社区事务受理服务中心除了保质保量完成各项规定任务之外,积极鼓励员工与时俱进,大胆创新服务载体,不断彰显窗口文明形象,提高服务效率。一是开设“小孙热线”,企业请到专家。九亭镇久富开发区某公司人事主管小沈在给中心的表扬信中说:“以往都是通过12333热线来咨询政策,由于线路繁忙,总是无法接通,现在有了“小孙热线”,给我们提供了很大帮助,非常感谢贵中心能建立这样一个平台。”为了方便企业及时了解最新政策,中心窗口员工孙荣华同志倡议并建立了一个面向九亭镇骨干企业人事干部的“社保专家QQ群”。每当有新社保政策出台,员工小孙就会将相关政策信息发到QQ群,方便这些企业的人事干部及时了解最新社保政策,因此深受欢迎,被企业亲切地称为“小孙热线”。二是主动跨前一步,服务送到家里。去年5月,一位名叫娄原虎的养老人员家属着急地找到中心工作人员,称老人正在住院,无法在规定时间内到中心来做资格认证,担心会耽误养老金的领取。了解情况后,工作人员即刻利用午休时间前去医院为老人进行资格认证。这位带着氧气面罩的老人,在办好手续后,激动地用手比划着表示了感谢。在九亭镇有许多外地退休但居住在上海的外省市户籍养老人员,按规定,他们每年必须由本人到所在地社区事务受理服务中心资格认证后,才能领取或继续领取养老金。受理过程中经常会有一些因高龄、孤老、卧病在床的养老人员无法来中心资格认证。于是,中心适时推出“特殊情况上门服务”服务项目,由工作人员前往这些特殊养老人员家中,进行上门资格认证,从而确保他们能按时领取养老金。
除此之外,九亭镇社区事务受理服务中心还专门开辟“绿色通道”,服务老孕病残群众。中心前台10号窗口同时兼有绿色通道功能,在遇到受理高峰时,比如近来出现的居住证集中办理,中心会对前来办理的老年人、孕妇、残疾人直接安排在“绿色通道”窗口,以尽量减少他们的等候时间。
面对九亭镇众多的人口数量,以及急剧增加的业务量,中心的各项工作正在遇到前所未有的挑战。特别是近期电动车上牌、孩子入学办理居住证出现持续高峰,尽管中心开足马力,但仍还无法满足群众的需求。在应对持续大流量、高强度的工作受理中,九亭镇社区事务受理服务以积极推进群众路线教育实践活动为契机,不断优化管理机制,进一步提高窗口服务质量,真正做到实事为民,贴心服务暖人心。