(5)佘山镇:游客的笑容是最好的回报发布时间:2014/5/20 14:47:00 文章浏览:4428次 文章来源:佘山镇
“大家知道这是什么花吗?”
“不知道。”
“没关系,听我唱一首歌。‘夜夜想起妈妈的话,闪闪的泪光……’所以这是?”
“鲁冰花!”
“对了,这个小朋友很聪明。”
辰山植物园矿坑花园边,市场部讲解员,党员汪韵杰正在声情并茂地一展歌喉,外加恰到好处地停下来卖个关子,给正在这里参观的游客们带去了欢声笑语:孩子们为猜对问题而得意,老人们为自己长了见识而欣喜:“原来歌曲里唱的鲁冰花真的有啊”。
“有他在的地方就有欢乐”
熟悉他的人都说,有他在的地方就有欢乐,因为同样的讲解内容,他会针对不同游客的喜好,备好不同的课,加入不同的“笑料”。
2011年3月,辰山植物园的温室里展出“镇馆之宝”神秘果,游客们都对这个神秘果产生了极大的兴趣,很想知道它究竟神秘在哪里。一般讲解员会告诉游客:“它是一种貌似枸杞的不起眼的果实,能神奇地麻痹部分味蕾,吃完它再吃柠檬会感觉不到酸涩,倒是像在吃蜜橙”。大部分游客听到这里也会了然地点点头,可是汪韵杰却并不满意。他通过上网搜索资料后,在讲解中添加了一份陈香的“佐料”,他这样向游客介绍到:“神秘果原产于非洲,20世纪60年代周恩来总理到西非访问时,当地国家元首把它作为国礼送给了周总理,此后才开始在我们国家栽培”。怀旧的中老年人爱谈历史,天真的孩子们爱听故事,这样的桥段老少皆宜,能让大家咀嚼回味好一阵。
欢乐还来自真诚的互动,在汪韵杰看来,这不只是服务的主动,更是一种态度。2013年3月,植物园的国际兰展上,展出了一种外形较小的巧克力文心兰。“我会让大家注意闻一闻,游客闻到了浓郁的巧克力香味,就会关注这种其貌不扬的兰花,也会愿意多了解一些它的‘前世今生’。”汪韵杰说,通过互动讲解给大家的游览增加一点乐趣和收获,自己也很有成就感。
火眼金睛捉“李鬼”
从细微之处入手,从微笑服务开始,好脾气、很少被“问倒”的汪韵杰,是游客们身边的“快乐使者”。不过,风趣的他对待接洽工作却一丝不苟,还有一双“火眼金睛”。
有一次,汪韵杰收到一份某旅行社发来的团队预约游览的传真,在和对方“导游”确认细节时,他发现对方说话的语气不对劲,传真件上的印章也模糊不清。多长了个心眼的汪韵杰觉得事有蹊跷,通过网上查询,与这家旅行社取得了联系。经过认真确认后发现,来预约的公司盗用了该旅行社的名义在外组团。“李鬼”被揪了出来,从此进入了“黑名单”,旅行社总经理多次向工作尽责、爱管“闲事”的汪韵杰表示感谢。
今年1月,汪韵杰喜获市“用户满意服务明星”的称号,这与他对自己工作的严格要求是分不开的。做好导览讲解,“一门精”是“及格线”,可汪韵杰对自己的要求却是成为“百事通”。他认为,在植物园导览讲解的过程中除了向游客传递植物科普知识外,更重要的是要把快乐传递给游客,要始终站在游客的角度,一切从游客出发,将平淡深奥的植物知识通过一个个通俗易懂的植物小故事,声情并茂地传递给游客,给他们带去欢乐,而游客的笑容就是他最好的回报。
(作者:佘山镇新镇村党支部 范丽)