游客的笑容是最好的回报:记辰山植物园市场部党员汪韵杰发布时间:2014/3/17 10:00:00 文章浏览:3895次 文章来源:admin
“大家知道这是什么花吗?”“不知道。”“没关系,听我唱一首歌。‘夜夜想起妈妈的话,闪闪的泪光……’所以这是?”“鲁冰花。”“对了,这个小朋友很聪明。”
辰山植物园矿坑花园边,市场部讲解员、党员汪韵杰声情并茂地一展歌喉,外加恰到好处地停下来“卖个关子”,给正在这里参观的游客们带去了惊喜:孩子们为猜对了问题而得意,老人们欣喜自己长了见识:“原来歌曲里唱的鲁冰花真的能找到。”
“有他在就有欢乐”
做好导览讲解,“一门精”是“及格线”,可汪韵杰对自己的要求却是成为“百事通”。熟悉他的人都说,有他在的地方就有欢乐,因为同样的讲解内容,他会针对不同游客的喜好,备好不同的课,加入不同的“笑料”。这些也为他积攒了高人气,不久前,他喜获市“用户满意服务明星”称号。
辰山植物园的温室“镇馆之宝”神秘果,游客会好奇它究竟神秘在哪。如果告诉游客它貌似枸杞的不起眼果实,能神奇地麻痹部分味蕾,吃完它再吃柠檬,感觉不到酸涩,倒是像在吃蜜橙,大部分游客会满意地点点头。可是汪韵杰却不满意。
通过搜索资料,他会在讲解中添加一点有陈香的“佐料”,告诉游客原产于非洲的神秘果,是20世纪60年代周恩来总理到西非访问时,当地国家元首把它作为国礼送给周总理,此后才开始在我们国家栽培。“怀旧的中老年游客爱谈历史,天真的孩子们爱听故事,这样的桥段老少咸宜,能让大家咀嚼回味一阵。”
欢乐还来自真诚的互动,在汪韵杰看来,这不只是服务的主动,更是一种态度。植物园的国际兰展上,有一种外形较小的巧克力文心兰。“我会让大家注意闻一闻,游客闻到了浓郁的巧克力香味,就会关注这种其貌不扬的兰花,也愿意多了解它的‘前世今生’。”汪韵杰说,通过互动讲解给大家的游览增加些乐趣和收获,自己也很有成就感。
植物园里的不少大戟科植物“不好惹”,细心的汪韵杰就会特别留心游客的一举一动,为游客“打预防针”。比如,游客都喜欢和“光棍树”、“见血封喉”合影,但是大家不知道,这些植物的乳液有毒,沾上后会有疼痛感。“我会提醒大家不要‘招惹’它们。”
识破“李鬼”的把戏
从细微处入手,从微笑服务开始,好脾气、很少被“问倒”的汪韵杰,使游客们身边的“快乐使者”。不过,风趣的他对待接洽工作却一丝不苟,还有一双“火眼金睛”。
有一次,汪韵杰收到一份某旅行社发来的团队预约游览的传真,在和对方“导游”确认细节时,他发现对方说话的语气不对劲,传真件上的印章也模糊不清。多长了个心眼的汪韵杰觉得事有蹊跷,通过网上查询,与这家旅行社取得了联系。经过认真确认,双方发现来预约的公司盗用了该旅行社的名义在外组团。“李鬼”被揪了出来,从此进入了“黑名单”,旅行社总经理多次向工作尽责、爱管“闲事”的汪韵杰表示感谢。