区社会治理联动指挥中心水务分中心:解群众所难的“传声筒”发布时间:2015/3/10 10:04:00 文章浏览:3272次 文章来源:区水务局
消防栓漏水了、窨井盖丢失了、河水有异味,如今,在松江,无论大事小事,只要是和“水”有关的问题,大家已经形成了一个习惯,那就是拨打“水务热线”反映。
2004年4月,区“水务热线”正式成立,2014年7月,成为第一家入驻区社会治理联动指挥中心的单位,成立“水务分中心”。在“水务分中心”的工作人员看来,“群众利益无小事”,每一个来电都会得到认真处理。
在松江区社会治理联动指挥中心水务分中心,这里的工作人员经常需要拿着手中的笔迅速记录着群众来电内容。“我们一共有6位工作人员,其中有4位算得上是‘元老’,自2004年热线成立以来工作至今,我们对热线都充满了感情,在记录本上,反映事项、处理意见、处理结果、包括处理过程中每个节点的情况我们都有详细记录,以便于问题的跟进,”水务分中心班长谭秋莲说。
除了处理水务热线57815555的接报内容,每天还有一半以上为上海市市民服务热线转办给市水务局的内容,工作人员采用24小时值班制。“对于井盖丢失的报修,规定在30分钟内要有工作人员到达现场,2小时处理完毕,路面积水要求24小时处理完毕,各类报修,都有时限规定,这对接线人员的记录、判断和转达效率提出了很高的要求,不过,经过专业的培训和一定时间的工作实践,接线人员对松江的各项涉水设施和地点都有比较全面的了解。“资历最轻的接线员也已经在这个岗位上工作了4年,”谭班长说:“每年6至9月的汛期,是热线最忙的时候,有些镇地势低洼的地方容易积水,热线的工作人员除了要熟知各个乡镇的地理位置和周边排水设置,还要迅速做出判断,通知相关水务站等部门。”
去年9月4日始,水务热线多次接到市民来电反映,松江开元地中海商业广场附近路段经常污水冒溢,给市容环境和市民出行带来影响,松江污水厂对文翔路与嘉松公路处污水管网进行了局部改造,但问题并未彻底解决,经过对污水管的逐条排查,发现文翔路通跃路路口污水主管网破裂,又经过多次抢修和协商,最终污水管破损修复完成,整个过程中,水务热线多次反馈和回访,协助了该问题最终解决。2014年,水务分中心还配合区社会治理联动指挥中心进行了应急大演练,经过工作人员的准确判断和传达,抢修人员25分钟即达到了位于茸北的“突发事件”现场。
热线不仅要处理松江区内的“水务大小事”,有时候其他区县的群众也会打进水务分中心的电话,要求解决两区交界处的水务问题,区水务热线主动跨前一步,帮助群众进行跨区沟通。不久前,市民来电反映一条流经松江的河河水发臭,经热线核实,该河道黑臭段位于九亭镇和七宝镇交界处,属闵行区管辖范围,接报后,水务热线致电闵行区水务部门,经过询问和协商,闵行区水务部门作出行动,该河道黑臭问题得以解决。
据悉,2014年1月至12月,水务分中心共接听受理各界报修、举报、投诉电话1234件,网格化管理报修单1411件,处理率达到100%,以快速、高效、精准的服务赢得了群众的满意和肯定。